Les enjeux de GICAM Conseil sont de veiller à la cohérence du dispositif, mesurer la performance, anticiper et adapter le service aux attentes du client.

• Anticiper les changements de comportements Définition des modalités de collecte et d'analyse des données clients et prospects, en terme d'opportunité business et de gestion des canaux, de e-CRM, Business Intelligence, SaaS.
• Optimiser la Stratégie Relationnelle Client et Interagir Pilotage par la valeur, par canaux, valorisation de la stratégie multi canal : la productivité des actions ( BI) le coût d'acquisition, de fidélisation, de mise en places des offres, de niveaux de service et de rentabilité
• Créer de la valeur Définition de la chaîne de valeur, programmes de génération de revenus et d'optimisation des coûts : typologie d'actes, self care et face à face
• Analyser la rentabilité des processus de communication et des nouvelles technologies dans le dispositif Relation Client

Etudes ad' hoc , Etudes stratégiques , lancement, perception de nouveaux produits ou de services, stratégie de communication, segmentation…

Etudes de satisfaction clients BtoB et BtoC

Etudes Clients mystères : Une démarche orientée vers l'opérationnalité et la mise en œuvre de plan correctif

Etudes Barométriques : Notoriété, image, fidélisation, qualité de service, et efficacité publicitaire

Notre objectif est de participer à la construction de processus performants, optimisés en terme de coûts et de rendements pour … vos clients, vos collaborateurs et in fine, vos actionnaires….

Mesure et évaluation de l'organisation, des indicateurs sociaux, de la qualité, de la performance, de la satisfaction client et des plans de continuité

Actions sur les leviers d'efficacité humaine et opérationnelle Structure et organisation de la production, animation des équipes, planification, ré ingénierie des processus, analyse de la performance par canal et par valeur client, mesure d'impact des outils techniques

Conduite du changement Industrialisation du service, lancement de nouvelles offres, management par la qualité normes iso , nf , paq… évolution vers une efficacité commerciale, réduction des DMT …

Assistance à la maitrise d'ouvrage Prestataires internes et externes, rédaction et réponses aux cahiers des charges, conduite des appels d'offres, revue de contrats, définition et mise en œuvre des outils spécifiques métier et des indicateurs de pilotage (coûts, revenus, ressources humaines, performance ,qualité)

Schéma directeur : stratégie d'organisation des traitements, segmentation clients, typologies d'actes, canaux d'interaction:face à face, mail, téléphone, courrier, fax

Stratégie d'organisation des traitements: Mesure d'impacts sur le dimensionnement, les choix technologiques et les modalités de localisation : on, near, off, home shore, work from home , modélisation financière à l'atteinte des objectifs attendus

Définition des méthodes et organisations autour du Client : Audit organisationnel, analyse de la concurrence, définition des plans d'actions commerciales et conduite du changement.

La dimension technologique est omniprésente dans notre offre de service car ces technologies sous jacentes évoluent rapidement… De nouveaux canaux d'interactions sont ouverts: SMS, RSS, Blogs, réseaux sociaux

Les nouvelles technologies des centres de contacts sont sources de gains de productivité massifs (base de connaissance, reconnaissance vocale, self-care)

• GICAM Conseil intervient aux différents stades de la réflexion technologique
• Veille technologique,
• Contenu technologique des nouveaux services
• Choix d'outils et gestion d'appels d'offre (ex : choix d'outil CRM, dématérialisation …)
• Assistance à maîtrise d'ouvrage dans la mise en place des outils